Karya Tulis

KONSEP PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
Tjahjanulin Domai
ulin_fia@ub.ac.id

A. Latar Belakang
Saat ini, upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat menjadi perhatian utama dari berbagai Negara di seluruh dunia. Quality wave (gelombang mutu) telah melanda dunia termasuk Indonesia.
Di Inggris, Edvardsson et al (1994) dalam Islamy (2007, hal 4) meningkatkan mutu pelayanan sangat tergantung pada upaya menyeimbangkan antara teknik dan metode peningkatan proses dan sistem pelayanan dengan sikap, perilaku dan budaya layanan, teknik peningkatan mutu pelayanan tidak berjalan dalam kondisi vakum, tetapi ia dikreasi dan dilakukan oleh orang-orang dalam organisasi, oleh karenanya tekanan harus diberikan pada orang, proses, motivasi dan sistem.
Di Amerika Serikat, Mor, (1994) dalam Islamy (2007, hal 4) pemerintah Clinton dan Gore, meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu pemerintahan Federal dengan mengganti filosofi administrasi negara lama dengan administrasi Negara yang disemangati oleh Spirit Kewirausahaan.
Di Malaysia, Taufik (1996) dalam Islamy (2007, hal 5) telah dibuat berbagai program untuk membangun suatu pemerintahan yang bersih, efisien dan dipercaya. Program ini sesuai dengan apa yang dinamakan Strategi 2020 yang mendasari Negara Malaysia menjadi Negara maju pada tahun 2002.
Di Singapura, Haat (1996) dalam Islamy (2007, hal 5) telah dikenal suatu kampanye komprehensif yang disebut pelayanan publik di abad 21. Tujuan utama dari kampanye ini adalah untuk: (1) Memelihara adanya sikap pelayanan prima guna memenuhi kebutuhan publik akan standar mutu pelayanan yang tinggi dan memberi ruang bagi usaha perubahan terus-menerus bagi terwujudnya pelayanan yang lebih efektif dan efisien dengan menerapkan sarana dan teknik manajemen modern serta memberikan perhatian yang tinggi terhadap moral dan kesejahteraan pegawai.
Quality wave telah menyadarkan kita untuk juga berupaya meningkatkan mutu pelayanan publik di semua level pemerintahan, dengan dikeluarkannya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2010, tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
B. Problem Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia
Penyelenggaraan Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting pemerintah. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam kontek hubungan Principal-agent (Rawls, 1971) dalam Tarigan (2003).
Fenomena mal praktek pelayanan publik sudah menjadi bagian integral dari penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Hal tersebut dapat ditelusuri dari banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat berkaitan dengan buruknya kinerja pelayanan publik. Pelayanan yang tertele-tele, dan cenderung birokratis, biaya yang tinggi, pungutan-pungutan tambahan, perilaku aparat yang lebih bersikap sebagai pejabat ketimbang abdi masyarakat dan pelayanan yang diskriminatif (Tarigan, 2003). Sejalan dengan pemikiran tersebut diatas Islamy (2007) mengatakan 59% masyarakat pengguna layanan menilai kinerja pelayanan publik adalah buruh. Ini akibat dari kompleksitas permasalahan yang ada di tubuh birokrasi pelayanan yaitu (1) tidak adanya insentif untuk melakukan perbaikan, (2) buruknya tingkat diskresi atau pengambilan inisiatif dalam pelayanan publik yang ditandai dengan tingkat ketergantungan yang tinggi pada aturan formal dan petunjuk pimpinan dalam melakukan tugas pelayanan dan (3) adanya budaya paternalisme yang tinggi dimana aparat pelayanan menempatkan pimpinan sebagai prioritas utama bukan kepentingan masyarakat. Demikian halnya penelitian yang dilakukan oleh Center of Population and Policy Studies Universitas Gajah Mada (2001) mengidentifikasikan sejumlah budaya negative di dalam lingkungan organisasi pemerintah yang merugikan kepentingan publik seperti mendahulukan kepentingan pribadi, golongan atau kelompok, termasuk kepentingan atasannya ketimbang kepentingan publik, adanya perilaku malas dalam mengambil inisiatif diluar peraturan, masih kuatnya kecenderungan untuk menunggu petunjuk atasan, sikap acuh terhadap keluhan masyarakat, lamban dalam memberikan pelayanan, kurang berminat dalam mensosialisasikan berbagai peraturan kepada masyarakat (Tarigan, 2003).
Realitas tersebut semakin melemahkan harapan dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelaksana kontrak yang bermuara pada munculnya krisis legitimasi pemerintah. Harapan, kepercayaan dan legitimasi itu semakin melemah mengingat terbatasnya kapasitas pemerintah dalam merespon aspirasi masyarakat yang justru semakin kompleks dan variatif. Keterbatasan kapasitas itu antara lain keterbatasan dalam penyediaan input sumberdaya terutama keuangan serta kemampuan manajerial.
C. Konsep Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Layanan publik yang berkualitas tidak dapat diwujudkan hanya dengan membuat produk perundang-undangan dan berbagai peraturan yang berkaitan dengan pelayanan publik. Hal lain yang jauh lebih penting adalah bagaimana produk hukum itu dapat diimplementasikan dengan baik dan benar.
Tantangan terbesar untuk menghadirkan layanan publik yang berkualitas adalah apakah ada kepemimpinan yang kuat dalam organisasi pemerintahan yang ditunjukkan oleh adanya sosok pemimpin yang memiliki visi tentang layanan publik yang berkualitas. Hasil penelitian Prianto (2006) jelas menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan publik, dapat dimulai dari bagaimana pemimpin lembaga publik mampu mengemban visi dan model kepemimpinan yang mendukung terwujudnya layanan yang berkualitas. Pemimpin lembaga pemerintahan memiliki andil besar untuk terkreasinya budaya kerja baru yang lebih sesuai dengan tuntutan masyarakat. Budaya kerja baru tersebut dimaksudkan untuk tujuan pemberdayaan staf, mengkreasikan jarak kekuasaan yang lebih pendek sehingga visi pimpinan dapat lebih mudah diterjemahkan oleh para staf. Pemberdayaan staf merupakan langkah awal dari upaya untuk mewujudkan layanan publik yang berkualitas.
Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas yang dapat dilakukan dengan membudayakan konsep akuntabilitas publik pada dasarnya lembaga pemerintahan sesungguhnya dibuat dan diadakan oleh publik (Huges, 1994) dalam Prianto, 2006 hal 122), oleh karena itu para pegawai dalam lembaga pemerintahan juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik, adapun yang dipertanggungjawabkan adalah mencakup semua perilaku, sikap, tindakan kerja dan berbagai keputusan yang dibuat dalam rangka menjalankan tugas dan kewajibannya.
Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat melalui “Citizen Charter”. Pada hakikatnya adalah merupakan sebuah piagam kesepakatan antara pemerintah sebagai penyedia layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan; yang berisi pernyataan dan komitmen bersama dengan tujuan agar proses produk dan mutu pelayanan dapat dicapai secara efektif, efisien dan memuaskan.
Kontrak pelayanan dibuat guna menyalurkan hak masyarakat untuk terlibat dalam mengendalikan aspirasi dan kepentingannya atas barang dan jasa publik. Dengan adanya kontrak pelayanan diharapkan pemerintah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa proses, produk, dan mutu pelayanan telah dijalankan dengan baik dan sesuai dengan prinsip dan standar pelayanan yang telah disepakati. Kontrak pelayanan bermanfaat untuk: (1) memberikan informasi yang lebih baik kepada publik bahwa pelayanan akan ditingkatkan mutunya; (2) memberdayakan masyarakat untuk ikut terlibat dalam mendesain dan mengendalikan proses, produk dan mutu pelayanan; (3) meningkatkan konsistensi, kecepatan dan mutu pelayanan; (4) menyediakan ruang bagi pengendalian pengukuran dan pengaturan pelayanan yang lebih baik; (5) meningkatkan motivasi, rasa percaya diri dan insentif bagi aparat pelayanan dan masyarakat bahwa proses, produk dan mutu pelayanan dapat diwujudkan lewat kemitraan (islamy, 2007)
Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat pula melalui komplain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pengguna jasa layanan.
Adapun manfaat komplain bagi birokrasi pelayanan adalah (1) birokrasi pelayanan semakin tahu akan kelemahannya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa layanan; (2) sebagai alat instrospeksi diri, untuk senantiasa responsive dan mau memperhatikan suara dan pilihan pengguna jasa layanan; (3) mempermudah birokrasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya; (4) bila komplain bisa segera ditangani, pengguna jasa layanan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan; (5) dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pengguna jasa layanan kepada birokrasi pelayanan; (6) manajemen komplain yang benar akan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

 

D. Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Note
1. Core value meliputi
Honesty : Kejujuran
Trust : kepercayaan
Fairness : keadilan
Respect : menghormati
Responsibility : manjunjung tinggi tanggung jawab
2. IKM : Indeks kepuasan masyarakat
SPP : Standar Pelayanan Publik

3.

Model-Peningkatan-Kualitas-Pelayanan-Publik

Model-Peningkatan-Kualitas-Pelayanan-Publik

 

 

DAFTAR PUSTAKA
Islamy M. Irfan (2007). Menggapai Pelayanan yang Bermutu. Program Doktor Ilmu Administrasi FIA-UB
Prianto Agus (2006) Menakar Kualitas Pelayanan Publik. In- Trans. Dau Malang
Tarigan Antonius (2003) Transformasi Model New Governance sebagai Kunci Menuju Optimalisasi Pelayanan Publik di Indonesia. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 02/ Th XXX II Februari 2003
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Penerbit ASA Mandiri Jakarta
Per Menpan dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Central of Population and Policy Studies Universitas Gajah Mada (2001)